Suport tècnic

Com contractar els serveis de suport tècnic

La contractació del suport tècnic es fa efectiva mitjançant la compra d’abonaments, que poden ser de 1,2,4 i 8 unitats.

Cada unitat correspon a:

• 1 hora de servei tècnic remot.
  o
• 30 minuts de suport a les instal·lacions del client i reparacions.

Els els dos casos l’horari de serveis és de dilluns a divendres, de 7 a 20h.

El consum mínim en aquestes dues modalitats són:

• 15 minuts per intervencions de suport remot
• 30 minuts en altres tipus d’intervencions i reparacions.

Les intervencions fora d’horari laborable i les urgències, tenen les seves pròpies tarifes, que es troben detallades a les condicions del servei de suport tècnic, que es poden consultar en iniciar la contractació.

Modalitats de prestació de serveis

A Serveis TIC, podem donar suport immediat per resoldre algunes incidències. Però a més, en cas que les incidències siguin greus o molt especialitzades, podem posar en marxa els protocols d’actuació oportuns, i iniciar els tràmits per la resolució definitiva de qualsevol incidència el més ràpidament possible.

En algunes ocasions ni és possible donar l’assistència remotament, ni tampoc ho és fer-ho programant la intervenció amb antelació. I que a més impedeixen continuar amb el dia a dia del client. De manera que s’han de resoldre immediatament.

Cadascuna de les combinacions de suport tècnic, ja sigui remot o a les instal·lacions del client, en horari laborable (de dilluns a divendres de 7 a 20h) o fora d’aquest horari, o bé urgències. Té associat un consum d’unitats d’abonament determinades. Aquests consums es poden consultar en tot moment a les condicions del servei tècnic, o preguntant-nos abans de comprar els abonaments. Així li podrem indicar aproximadament les unitats d’abonaments de suport necessàries per resoldre la seva necessitat.

Els abonaments es poden retornar, amb el remborsament corresponent durant els 30 dies següents a l’adquisió, sempre i quan no s’hagin començat a consumir.

De tota manera, els abonaments de servei tècnic contractats com a tals. I les unitats d’abonament contractades com a part integrant d’altres serveis (per exemple plans d’allotjament), es reinicien en el moment de renovacio, o finalitzen en concloure el servei en que s’inclouen.

Aplicacions de l’abonament de suport tècnic:

Els abonaments de suport tècnic, tenen com a finalitat:

• Assistència a l’usuari:
  Solucionar incidències informàtiques.
• Assessorament:
  Resoldre dubtes sobre plantejaments tecnològics.
• Teaching:
  Ensenyar com fer, o com agilitzar tasques aplicant metodologies més òptimes.

a) Assistència tècnica a l’usuari

La filosofia del suport tècnic és donar assistència tècnica a l’usuari, facilitant solucions immediates a necessitats puntuals. A Serveis TIC aquest servei es basa en l’ús d’aplicatius d’assistència remota (Recomanem disposar de Chrome remote desktop), perquè habitualment és la manera més eficient i econòmica de resoldre les incidències.

Els serveis d’assistència tècnica a l’usuari tenen com a finalitat ajudar-lo quan té una incidència, i no sap com la pot resoldre. Habitualment aquest suport tècnic es pot oferir remotament. Tot i que de vegades no éspossible, i s’ha de fer des de les instal·lacions del client, o cal endur-se l’equip per reparar-lo.

Alguns treballs d’assistència tècnica a l’usuari són:

• Configurar bústies de correu.
• Buscar o recuperar fitxers, programes o aplicacions que s’han eliminat accidentalment.
• Preparar punts de recuperació al sistema per prevenir desastres.
• Actualitzacions de programari de tot tipus.
• Instal·lació de sistemes antivirus/antimalware
• Eliminar virus i malware de sistemes infectats
• Creació de backups
• Canviar discs durs HDD per SSD
• Configurar impresores en xarxa
• Instal·lació de sistemes d’emmagatzematge (NAS) amb accés remot.
• …

b) Assessorament tecnològic

Quan s’han de fer modificacions als sistemes de comunicació o de gestió de la informació de l’empresa. Per molts motius, el més prudent i convenient és explorar diverses possibilitats. No es tracta de comparar la solució proposada amb altres del mateix tipus. Sinó d’exposar la necessitat, per tal que, en cas que existeixin, i per algun motiu es puguin considerar altres opcions més apropiades, el client les pugui tenir en compte.

Seguint aquest protocol, es descobreixen alternatives a les que el client ja coneixia, i que poden ser més idònies per al seu cas concret. Alhora, el client també pot descobrir matisos que facin que amb algunes variacions a la solució que té damunt la taula, encara resulti més apropiada. Aquesta informació addicional, servira per definir exactament què es necessita i facilitar totes les premisses necessàries a qui se n’hagi de fer càrrec.

Com ajudem el client en la seva presa de decisions?

1. Preguntant-li quina necessitat ha de resoldre.
2. Prosant-li una solució genèrica (o bé demanant diverses alternatives a proveïdors).
3. Comparant avantatges i inconvenients de la solució inicial, i les alternatives existents.
4. Quan l’usuari ha decidit l’alternativa més convenient, si ho desitja, es pot elaborar un projecte detallat en que s’acaben de definir els matisos de les solucions per al seu projecte.

Serveis TIC és sempre un col·laborador extern i independent que té com a única finalitat ajudar l’usuari per tal que prengui la decisió que més li convingui a ell. Facilitar-li el major nombre d’elements disponibles. Incloent-hi, si vol, valoracions d’altres usuaris del servei que s’està plantejant contractar per obtenir una visió del servei en conjunt, que inclogui elements, tecnics, qualificacions, mitjans, i sense oblidar els criteris ètics.

Aquest servei fa possible que:

1. En disposar de diversos enfocaments per solucionar una mateixa necessitat, sigui més fàcil trobar la solució idònia.
2. Com a mínim l’usuari disposarà de diverses valoracions, cosa que li garantirà que el preu sigui el correcte per a la solució que acabi contractant.
3. En tenir diversos desenvolupaments del projecte, podrà aplicar-hi les opcions que li vagin millor per a cadascuna de les necessitats,.
4. Garantir que la solució que s’apliqui l seu negoci sigui la que li convingui a ell.
5. Incrementar les garanties de que qui tingui accés a les seves dades mereixi aquesta confiança.

c) Teaching informàtic

La finalitat del suport tècnic és resoldre les incidències i necessitats puntuals que tinguin els usuaris. Però quan algun dels motius pels que s’ha de recórrer al suport tècnic és recurrent, i el mateix usuari pot resoldre la incidència amb certa facilitat. La millor solució és ensenyar-li com fer-ho.

Incrementar l’autosuficiència informàtica

La finalitat bàsica del teaching és ajudar l’usuari per tal que es pugui desenvolupar, i resoldre incidències o situacions més o menys freqüents, sense necessitar que ho faci el suport tècnic.

Disposar d’un servei de Teaching ben aviat permet apreciar avantatges evidents. Com que les incidències es resolen més ràpid, es redueixen les aturades, i millora l’eficiència de tota l’administració.

Però també té altres avantatges que, tot i no ser tan evidents, arribat el cas resulten fins i tot més beneficiosos:

Poder resoldre algunes incidències ràpidament estalvia estrès a tota l’administració (especialment si el que s’encalla són treballs urgents). Evitant d’aquesta manera l’enrariment de l’ambient de treball. També millora l’autoestima dels usuaris, i la sensació de competència de tot el grup.

I tot això sense tenir en compte que es redueix la despesa en suport tècnic.

El servei de Teaching és més que això:

El servei de Teaching, no es limita a donar solucions per incidències quotidianes. També serveix per implementar noves metodologies, per millorar tasques que ja s’estan realitzant, i que es podrien agilitzar fent-hi algunes modificacions, o per aprendre a utilitzar algun software més adequat per alguna tasca concreta.

Els serveis de Teaching són infinits, a títol d’exemple algunes possibilitats genèriques de teaching serien:

• Donar orientacions per millorar el posicionament de la pàgina web (som experts en SEO podem explicar-li com).
• Ajudar en l’admnistració dels sistemes de correu corporatius
• Manteniment bàsic de l’ordinador amb software gratuït i el mateix sistema operatiu.
• Crear i/o configurar bústies de correu.
• Utilitzar eines ofimàtiques (Office; Excel, Word…).
• Com organitzar els arxius (i aprendre a trobar-los).
• Connectar el PC a Internet utilitzant el mòbil.
• … Digui’ns què necessita, i farem els possibles per ajudar-lo.

Manuals:

Després de realitzar un teaching, es prepara i facilita manual a l’usuari, en format word o en vídeo, per tal que en el moment que li calgui repetir aquella tasca, si no recorda com es feia aquella acció, ho pugui consultar pel seu compte.