La Covid-19 y prepararse para la Nueva normalidad, un reto mayúsculo para todos los establecimientos minoristas, ya sean tiendas, bares, restaurantes o negocios de servicios
El 2020 está obligando a cambiar miles de procesos de todas clases, la manera de fabricar, vender, y de relacionarse incluidas. Esto está pasando con proveedores y clientes, con usuarios, consumidores, amigos e incluso con familiares. Como consecuencia, las costumbres cotidianas en todo el planeta están evolucionando muy rápidamente hacia la llamada Nueva normalidad.
En esta «Nueva normalidad», las empresas y profesionales deben encontrar alternativas para garantizar la salud de sus empleados, y formas más seguras de facilitar el acceso (selección, y distribución incluidos), a aquello que ofrecen.
En el ámbito local, entre otros, se comercializan los artículos y servicios de proximidad, y/o de primera necesidad, que habitualmente se compran en la tienda o al proveedor de confianza, y que a pesar de ser indispensables para sus consumidores, en el contexto actual requieren un esfuerzo adicional para llegar a sus destinatarios.
Ahora, los negocios de proximidad tienen la oportunidad ideal para mejorar el servicio al cliente. Si es necesario, incluso reduciendo el horario de atención presencial, pero con una atención más rápida y eficiente. Para ello será necesario evolucionar las adaptaciones que en la mayoría de casos ya se han aplicado e incrementan la calidad del servicio, para que sean sostenibles a largo plazo, y convertirlas en herramientas que mejoren la competitividad comercial, más allá de la pandemia.
Y es que siendo realistas, el término «Nueva normalidad» obliga a pensar más allá, a plantearse como reestructurar, o crear escaparates virtuales eficientes, y acostumbrarse a utilizar unos canales de distribución que hasta ahora no eran necesarios ni imprescindibles, para facilitar que los clientes y usuarios actuales lo sigan siendo en el futuro.
En muchos negocios de proximidad, todas estas adaptaciones, todavía no se han aplicado porque se ven como una ruptura con el sistema de comercio minorista tradicional excesivamente radical. Especialmente porque implica cambiar muchas horas de mostrador para (por lo menor al principio) dedicarlas al ordenador. Además, en muchos casos no se dispone de la persona adecuada para hacerlo, ni se quiere o puede afrontar el gasto de contratar un perfil de personal muy diferente al necesario para atender a los clientes de un establecimiento de pie de calle.
No obstante, pese a la obligación, hay que tener en cuenta que esta «Nueva normalidad», tiene aspectos positivos, como que no sólo compra por Internet quien busca un mejor precio, también lo hace quien necesita o quiere elegir lo que comprará sin salir de casa, así como quien necesita inmediatez, calidad de servicio… Y todos estos perfiles echan en falta la atención postventa personalizada (que por Internet tiene el máximo exponente en la posibilidad de ir al establecimiento en persona), que sólo puede ofrecer una tienda online de proximidad.